Twee velden bepalen of je een lekkage-lead wilt hebben
Van de veertien klustypes in de twee pakketten van prWize* is er precies een die per uur rekent: lekkage verhelpen. De omschrijving zegt het zelf, prijs op basis van geschatte arbeidstijd, en dat is de enige omschrijving in de hele set die zijn eigen prijsgrondslag benoemt. Alles daaromheen rekent per vierkante meter, per stuk of per project. Die uitzondering maakt de som van deze hub anders: bij elke andere klus leg je je leadkosten naast een bekende klusomvang, hier bestaat die omvang nog niet als de aanvraag binnenkomt.
Bijgewerkt
De enige klus die zichzelf niet meet
Begin bij de eenheden. Vloerverwarming rekent per vierkante meter. Een kraan en een radiator rekenen per stuk. Een cv-ketel en een complete badkamer rekenen per project. Lekkage verhelpen rekent per uur, en het is het enige klustype in beide pakketten dat dat doet. Dat is precies waarom de deling op wat kost een lead voor deze aanvraag anders uitpakt dan voor de rest van je werk.
Let op wat hier niet beweerd wordt. Elk klustype levert een bandbreedte op, ook dit. Het verschil zit in waar die band aan hangt. Bij een m2-klus hangt hij aan meters die je uitvraagt, bij een stuk-klus aan een aantal, bij een project-klus aan de opzet van het geheel. Hier hangt hij aan tijd. En tijd is het enige waar je geen invulveld voor kunt maken, want je klant weet het antwoord niet.
Kijk dan naar de twee vragen die eronder hangen. Waar zit de lekkage, en lekt het op dit moment actief. Geen van beide zegt hoe lang je bezig bent. Vergelijk dat met de rest van het pakket: bij de radiator vraagt een getalvraag hoeveel er komen, bij de badkamer hoeveel vierkante meter, bij de cv-ketel hoeveel radiatoren er hangen. Die vragen meten de klus. Deze twee doen iets anders: ze inventariseren risico. Dat is de spil van deze pagina.
Het standaardantwoord is het dure antwoord
"Waar zit de lekkage?" heeft vier opties: keuken, badkamer, cv-installatie, en onbekend / weet ik niet. Die laatste staat standaard aan. En hij draagt een invloed-toelichting: onbekende locatie, extra tijd voor opsporen. Het antwoord dat je klant geeft als hij niets weet, is dus meteen het antwoord dat de schatting omhoog duwt.
Zet dat naast de cv-ketel. Daar is "Geen idee" ook de standaardwaarde bij de vraag wat voor ketel er nu hangt, en dat antwoord doet niets met de prijs. Alleen de VR-ketel draagt daar een toelichting, over de rookgasafvoer. In de hele set is dit het enige klustype waar niet-weten een prijsgevolg heeft.
De ontwerpkeuze zit hier, en die is bewust. Onwetendheid van de klant is ingeprijsd op de plek waar hij ontstaat. De alternatieve route is hem verplichten te kiezen uit drie locaties die hij niet kan controleren, en dat levert je een keurig ingevuld formulier op met een gok erin.
De locatiekeuze zelf is trouwens ook een prijsfactor. Een cv-lekkage draagt zijn eigen toelichting: vaak meer demontagewerk. Twee van de vier antwoorden op deze ene vraag sturen dus je uren, ieder om een andere reden. Voor jou als eigenaar leest die vraag daarmee als een sorteervraag. Hij vertelt je of je opsporen verkoopt of verhelpen. Dat zijn twee verschillende opdrachten, met twee verschillende gesprekken aan de telefoon.
De enige vraag die over jouw agenda gaat
"Lekt het op dit moment actief (spoed)?" is een ja-nee-vraag met een toelichting die nergens anders voorkomt: directe uitruk buiten planning. Loop de rest van beide pakketten na en je ziet dat elke andere vraag over de klus gaat. Welke kraan het is. Of het sanitair mee moet. Of er nog een vloer uit moet. Hoeveel meter het is. Stuk voor stuk gaan ze over het werk dat op de bon komt.
Deze gaat over jou. Over je week, je bezetting, en de klus die je verzet om hier naartoe te rijden. Het is de enige vraag in de set die je capaciteit uitvraagt in plaats van het werk.
Daarmee is dit ook de enige lead waarvan de waarde afhangt van het moment waarop hij binnenkomt. Dezelfde reparatie volgende week is een andere opdracht dan dezelfde reparatie nu. Zelfde handeling, zelfde materiaal, ander effect op je week. Legt je uitvraag dat niet vast, dan ontdek je het pas aan de telefoon.
Wat dat met de som doet
Bij elke klus met een vaste eenheid leg je je leadkosten naast een omvang die je kent. Je weet hoeveel radiatoren, hoeveel vierkante meter, welke kraan. De uitkomst is een getal en je kunt hem verdedigen. Bij een uur-klus staat er in de teller iets waarvan de omvang nog niet bestaat. De uitkomst wordt dan een verwachting.
Verder gaat die redenering niet, en dat is met opzet. Wat een lekkage-lead per binnengehaalde klus kost, hangt af van je hitrate op dit werk en van wat een uitruk buiten je planning je elders kost. Die twee getallen staan in jouw administratie en in jouw agenda. Elke claim die wij hier over "hoeveel dit scheelt" zouden opschrijven, zou een verzinsel zijn.
De deling zelf staat op de hub, met een rekenblok waarin je je eigen cijfers invult. Wil je het contrast zien met een klus die aan de andere kant van het spectrum ligt, kijk dan naar de aanvraag voor een aanbouw. Daar meet de uitvraag de klus tot in de dakvorm, en dan nog blijft de bandbreedte breed.
Wat je formulier dan wel moet doen
Twee velden, en geen derde
Verzin er geen derde bij, want die derde vraag is bijna altijd een poging om de uren alsnog uit te vragen bij iemand die ze niet kan schatten. Dat levert ruis op die eruitziet als data.
Onbekend als volwaardig antwoord
Een verplichte vraag die je klant niet kan beantwoorden is een afhaakpunt op je eigen website, en het antwoord "weet ik niet" is bruikbare informatie zodra je hem doorlaat. Iemand die aangeeft dat hij de locatie niet kent, heeft je verteld dat er opsporingstijd in deze klus zit. Dat is meer dan de meeste aanvragen je vooraf geven.
Spoed apart, in een eigen veld
Het stuurt je uren, dat staat in de toelichting. Belangrijker is waar het de aanvraag heen stuurt: een actieve lekkage hoort bij je planning te landen, onderop je offertestapel is hij dood. Als je uitvraag dat onderscheid niet maakt, doet je telefoon het sorteerwerk alsnog, om half acht 's avonds.
Dit is wat prWize* op je site zet: jouw klustypes, jouw vragen, en de invloed die jij eraan hangt. Hoe zo'n aanvraag bij je binnenkomt, staat op hoe het werkt. Hoe die keuze uitpakt voor de andere vijf klustypes van een installateur, staat op prijzen tonen als installateur.
Wat vakbedrijven ons vragen.
Waarom zou ik "weet ik niet" toestaan in mijn aanvraagformulier?
Omdat je klant het vaak echt niet weet, en omdat dat antwoord zelf informatie is. Een onbekende locatie betekent dat je opsporingstijd verkoopt in plaats van een reparatie. Verplicht je hem te kiezen, dan gokt hij, en dan sta je op een onjuiste aanname voor de deur.
Kan ik een lekkage vooraf een prijs geven?
Je kunt er een tarief met een voorwaarde aan hangen, want de prijs is hier de tijd. Alle drie de factoren die dit werk sturen zijn tijdsclaims: opsporen bij een onbekende locatie, extra demontage bij een cv-lekkage, en een uitruk buiten je planning bij spoed. Geen daarvan kent zijn omvang op het moment dat de aanvraag binnenkomt.
Reken op de hub uit wat een lead je per klus kost.
Vul je eigen cijfers in en kijk wat een binnengehaalde klus je aan leads kost.